Desenho de uma operação ativa de Call Center

O mais importante no desenho de um projeto de uma operação ativa de Call Center, é o entendimento de negócio e da operação em questão. É bom explanar isso ao cliente final de deixar claro que o entendimento da operação proporcionará um projeto muito mais otimizado.

Para ajudar, temos o Dimensionamento de Discador
Estamos a disposição para debater com o cliente em caso de interesse.

Quando falamos de uma implementação de discador, o leque de opções é muito grande. Temos diversos tipos de discadores e produtos afins que podem ser utilizados, o ideal é entender para que tipo de operação ele será usado. Sabendo o tipo de Operação (exemplo: cobrança, venda, negociação, avisos etc.) e o detalhe desta operação, já podemos entender e presumir diversos comportamentos usuais.

Outro ponto importante é a estratégia da operação, exemplos:

  • alguns clientes compartilham o mesmo recurso de discagem, há Call Centers de 100 posições e se utilizam de apenas discador licenciado com 20 PAS. E há uma orientação de se logar no máximo 20 por vez. Isso melhora muito o custo e também ajuda a manter a conquista de metas de contatos de todos sem “queimar” toda listas
  • outros clientes , fazem uso de uma URA discadora antes, apenas para classificar os cliente que atendem ou não … isso resulta em um ganho grande de economia de posições simultâneas, em média 25% a menos…

Sendo mais objetivo, em anexo temos uma planilha de dimensionamento, onde a entrada de dados do cliente está em amarelo. Muitas vezes o cliente final não terá os dados, mas se tivermos uma descrição a operação, é possível fazer o uso de premissas do mercado. Os campos de preenchimento do cliente são:

  • Qtd de PAs: Aqui o cliente deverá colocar quantas posições de atendimento ele pensa em ter. A maioria dos clientes já tem esse dados em mãos …
  • Tempo médio de atendimento:    Aqui o cliente deve colocar o tempo médio de conversação do cliente com operador. Em clientes que já tem a operação em andamento este tempo é conhecido. Em clientes que irão montar uma operação nova a gente pode usar algumas premissas de mercado. Exemplos:

    • uma cobrança de uma conta de energia elétrica, normalmente este item exige uma negociação grande e são tempos médio por volta de 5 minutos
    • uma cobrança de uma Loja de departamentos de até 30 dias, a maioria dos contatos são devido a esquecimento e esta cobrança se assemelha a um simples aviso e não há negociação, nestes casos podemos considerar tempos médios inferior a 30 segundos…
    • uma venda de produtos anunciados em TV: neste caso normalmente a venda é por impulso e o tempo é apenas para confirmação do pedido e transação comercial, podmeos considerar um tempo médio de 1m30s
  • After Call Work:  Este é um tempo que é exigido em legislação e deve ser no mínimo de 5s. Em algumas operações é exigido preenchimento pós atendimento de registros, neste caso este tempo é um resguardo para a atendente não receber chamadas… normalmente este tempo são poucos segundos… até 30 segundos…
  • Fator k: Esta é a relação  chamadas efetuadas por atendente disponível, Na própria planilha calculamos o número ideal para cada caso, mas o cliente pode deixar o sistema preparado para mais se quiser.
  • Tempo por tentativa: Em média temos o tempo de 40 segundos. Este tempo pode variar (minimo 10s e máximo de 90s). Este tempo é diretamente dependente da efetividade da lista de contatos do cliente. Exemplos:
    • Se tivermos um índice altíssimo de atendimento no primeiro toque, ou chamadas dando ocupado, o tempo será perto dos 10 segundos … se trata de uma lista excelente.
    • Se tivermos um índice altíssimo de não atendimento, os recursos de discagens irão se ocupar muito, o tempo será perto dos 90 segundos …
  • % de ligações úteis: Este item define o aproveitamento da lista (de 1 a 100%). Muitos fornecedores de listas tem esta informação e muitas vezes o preço da lista varia com esta qualidade. Muitas operações contestam a compra da lista após o uso no discador com seus fornecedores.

Com estas informações da planilha já podemos ter um esboço inicial, e depois refinarmos com o cliente os detalhes operacionais.

Os detalhes operacionais definirão o tipo de discador que ele precisa…. Segue alguns exemplos:

  • Em operações onde o operador precisa estudar o caso antes de ligar, para estas operações o ideal será um discador tipo Preview
  • Em operações onde já existe uma lista boa e um bom desempenho, o ideal é uma automatização com relação de discagem K de 1 para 1, neste caso temos um power single…
  • Em operações com fidelização de carteira, o uso do power single é mais indicado. O Power Multiplo dará um resultado um pouco melhor mas não será igual ao de campanhas de massa.
  • Em operações de massa, o power multiplo e o preditivo são os ideais. Para Preditivo precisamos de uma operação com grande massa de dados, apesar dele poder ser adquirido para operações pequenas ele é indicado para operações com mais de 100 pas simultâneas em uma campanha…

Acreditamos que com estas informações o cliente fique mais confortável para iniciar o projeto…

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3 respostas em “Desenho de uma operação ativa de Call Center

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